چت بات هوش مصنوعی هر چقدر هم پیشرفته باشد، فقط به اندازهی دانشی که به آن داده‌اید دقیق است. دستیار چتینکس عمداً از خودش جواب نمی‌سازد؛ اگر شرایط ارسال را ننوشته باشید، درباره‌ی ارسال هم جوابی نمی‌دهد. پس مهم‌ترین قدم در راه‌اندازی چت بات، نه انتخاب رنگ ویجت است و نه نصب کد، بلکه آموزش دادن چت بات با اطلاعات درست است.
در این راهنما می‌بینید از هفت نوع منبع دانش کدام را برای چه کاری استفاده کنید، متن دانش را چطور بنویسید که جواب‌ها دقیق دربیاید و بعد از انتشار چطور جاهای خالی را پیدا و پر کنید.
آموزش چت بات یعنی چه؟
آموزش چت بات در چتینکس به معنای برنامهنویسی یا تعریف سناریو و دکمه نیست. شما اطلاعات کسب‌وکار را در «پایگاه دانش» دستیار وارد میکنید، چتینکس آن را پردازش می‌کند و چند دقیقه بعد دستیار آماده است. وقتی مشتری سؤالی می‌پرسد، دستیار بخش‌های مرتبط را در همین دانش پیدا می‌کند و بر پایهی آن جواب میدهد.
نتیجه‌ی عملی این است که برای هر سؤال جدید لازم نیست یک جواب از پیش نوشته‌شده داشته باشید. کافی است اطلاعاتش جایی در دانش باشد. و هر وقت اطلاعات عوض شد، فقط همان مورد را ویرایش میکنید.
هفت نوع منبع دانش و کاربرد هر کدام
| منبع دانش | بهترین کاربرد | نکته |
|---|---|---|
| متن آزاد | معرفی کسب‌وکار، شرایط ارسال، قوانین، ساعت کاری | هر موضوع را جدا و با عدد دقیق بنویسید |
| پرسش‌وپاسخ | سؤالهای پرتکرار مشتری‌ها | سؤال را با زبان خود مشتری بنویسید |
| لینک صفحه‌های سایت | صفحه‌هایی که از قبل محتوای خوب دارند | چتینکس خودش صفحه را می‌خواند |
| فایل | کاتالوگ، دفترچه‌ی راهنما، لیست قیمت | PDF، Word، Excel، PowerPoint، CSV، JSON و TXT |
| محصول | فروشگاه‌ها و هر کسب‌وکاری که کالا یا خدمت قیمت‌دار دارد | قیمت، تخفیف، عکس و لینک خرید را کامل کنید |
| ویس و فایل صوتی | وقتی توضیح دادن راحت‌تر از تایپ است | پیش از افزودن، متن را بازبینی کنید |
| عکس | منو، لیست قیمت، بروشور، برچسب محصول | بخش‌های ناخوانا علامت می‌خورند، نه حدس زده |
متن آزاد
برای اطلاعاتی که توضیح می‌خواهند، مثل شرایط ارسال، قوانین تعویض یا معرفی خدمات. بهتر است برای هر موضوع یک مورد جدا بسازید تا ویرایش بعدی ساده باشد: یک متن برای ارسال، یک متن برای مرجوعی، یک متن برای ساعت کاری.
پرسش‌وپاسخ
سریع‌ترین راه برای پوشش سؤالهای تکراری است. سؤال را همان‌طور بنویسید که مشتری می‌پرسد («ارسال به شهرستان دارید؟»)، نه با زبان اداری («شرایط ارسال کالا به سایر استان‌ها»). جواب را کوتاه و کامل بنویسید.
لینک صفحه‌های سایت
اگر سایتتان صفحه‌های «درباره ما»، «سؤالات متداول» یا «شرایط ارسال» دارد، لازم نیست متنشان را دوباره تایپ کنید. آدرس صفحه را بدهید تا چتینکس محتوایش را بخواند. فقط مطمئن شوید آن صفحه به‌روز است؛ چت بات همان چیزی را میگوید که در صفحه نوشته شده.
فایل
کاتالوگ PDF، فایل اکسل قیمت یا دفترچه‌ی راهنما را مستقیم بارگذاری کنید. فایل‌های قدیمی DOC، XLS و PPT هم پذیرفته می‌شوند. اگر PDF اسکنشده است یا متنش قابل انتخاب نیست، گزینه‌ی «بررسی پیشرفته» آن را صفحه‌به‌صفحه می‌خواند. برای PDF سالم هم پیش از افزودن، پیش‌نمایش متن را می‌بینید.
محصول
اگر کالا یا خدمت قیمت‌دار می‌فروشید، محصولات را جدا ثبت کنید: نام، قیمت، تخفیف، عکس و لینک خرید. این‌طوری دستیار مثل یک فروشنده می‌تواند محصول مناسب را پیشنهاد بدهد و لینک خرید را بفرستد. راهنمای کامل این کاربرد را در مقاله‌ی چت بات برای فروشگاه اینترنتی نوشته‌ایم.
ویس و فایل صوتی
خیلی‌ها توضیح دادن را از تایپ کردن راحت‌تر می‌دانند. در پنل دکمه‌ی ضبط را نگه دارید و صحبت کنید (تا ۱۰ دقیقه در هر ویس)، یا ویس تلگرام و واتساپ و فایل‌های MP3، M4A و OGG را بارگذاری کنید. چتینکس گفتار را به متن فارسی تبدیل می‌کند، عددها و قیمت‌ها را با رقم می‌نویسد و کلمه‌های نامفهوم را مشخص می‌کند تا پیش از تأیید اصلاحشان کنید.
عکس
از منوی رستوران، لیست قیمت، بروشور یا برچسب محصول عکس بگیرید. متن عکس با هوش مصنوعی تصویری خوانده و جدول‌ها ستون‌به‌ستون استخراج میشود. JPG، PNG و WEBP پذیرفته میشود و اسکرین‌شات را هم می‌توانید با Ctrl+V بچسبانید.
چطور متن دانش را بنویسیم که جواب‌ها دقیق شود؟
بیشتر جوابهای ضعیف چت بات‌ها از متن دانش مبهم میآید، نه از خود هوش مصنوعی. این چند قاعده بیشترین اثر را دارند:
- عدد بنویسید، نه صفت. به‌جای «ارسال سریع داریم» بنویسید «ارسال به تهران ۱ تا ۲ روز کاری و به شهرستان‌ها ۲ تا ۴ روز کاری».
- شرط‌ها را کامل بنویسید. «ارسال رایگان» کافی نیست؛ بنویسید «برای خریدهای بالای ۲ میلیون تومان».
- یک موضوع در هر مورد. متن طولانی‌ای که همه چیز را با هم گفته، هم ویرایشش سخت است و هم احتمال قاطی شدن اطلاعات را بیشتر می‌کند.
- تناقض نگذارید. اگر قیمت در فایل اکسل و در متن آزاد با هم فرق دارد، یکی را حذف کنید. چت بات نمی‌داند کدام درست است.
- راه ارتباط انسانی را بنویسید. شماره‌ی تماس و ساعت پاسخ‌گویی را در دانش بگذارید تا برای موارد خاص، دستیار مشتری را به شما برساند.
یک مثال از قبل و بعد:
مبهم: هزینهی ارسال مناسب است و سفارش‌ها سریع ارسال می‌شوند.
دقیق: هزینهی ارسال با پست پیشتاز ۹۰ هزار تومان است و برای خریدهای بالای ۲ میلیون تومان رایگان است. سفارش‌هایی که تا ساعت ۱۴ ثبت شوند، همان روز تحویل پست می‌شوند.
قبل از انتشار: دستیار را در پنل تست کنید
پیش از این‌که دستیار را روی سایت یا پیام‌رسان‌ها منتشر کنید، در خود پنل با آن گفتگو کنید. ده سؤالی را که مشتری‌ها بیشتر از همه می‌پرسند (از دایرکت‌ها، پیام‌ها یا تماس‌های تلفنی) یکی‌یکی امتحان کنید. هر جا جواب ناقص یا نادرست بود، معمولاً یعنی آن اطلاعات در دانش نیست یا مبهم نوشته شده؛ همان را اصلاح کنید و دوباره بپرسید.
بعد از انتشار: جاهای خالی دانش را پیدا کنید
هیچ پایگاه دانشی از روز اول کامل نیست. مشتری‌ها همیشه سؤال‌هایی می‌پرسند که به ذهن شما نرسیده بود. برای همین، در پلنهای دارای این امکان، هر سؤالی که جوابش در دانش دستیار نبوده در فهرست «سؤالهای بیپاسخ» جمع میشود:
- سؤالهای تکراری یک ردیف می‌شوند و تعداد دفعه‌هایی که پرسیده شده‌اند کنارشان میآید؛ پس می‌دانید از کدام شروع کنید.
- با یک کلیک پاسخ را به دانش اضافه میکنید و سؤال مشتری خودش در فرم پرسش‌وپاسخ می‌نشیند.
- اگر پیام اسپم یا بی‌ربط بوده، با یک دکمه حذفش میکنید.
- برای دیدن زمینه‌ی سؤال، مستقیم به گفتگوی اصلی می‌روید.
اگر هفته‌ای یک بار این فهرست را مرور کنید، بعد از چند هفته بیشتر سؤالهای واقعی مشتری‌ها پوشش داده میشود.
اشتباه‌های رایج در آموزش چت بات
چک‌لیست آموزش چت بات
- معرفی کوتاه کسب‌وکار و خدمات اصلی
- محصولات یا خدمات با قیمت، ویژگی‌ها و لینک
- شرایط ارسال، تحویل و هزینه‌ها با عدد دقیق
- قوانین تعویض، مرجوعی یا لغو
- روش‌های پرداخت
- حداقل ده سؤال پرتکرار با جواب
- شماره‌ی تماس و ساعت پاسخ‌گویی انسانی
- تست با سؤالهای واقعی مشتری‌ها پیش از انتشار
جمع‌بندی
آموزش چت بات کار یک‌باره نیست، ولی سخت هم نیست. با یک دانش اولیه‌ی دقیق شروع کنید، پیش از انتشار تست کنید و بعد هر هفته از روی سؤالهای بیپاسخ آن را کامل کنید. دانشی که یک بار وارد میکنید، در همهی کانالهای همان دستیار، یعنی سایت، تلگرام، ایتا، بله، روبیکا و صفحهی اختصاصی، استفاده میشود. برای دیدن ظرفیت هر پلن، تعرفه‌های چت بات را ببینید.