اگر یک روز کامل پیام‌های فروشگاهتان را مرور کنید، احتمالاً به الگوی آشنایی می‌رسید: «این موجوده؟»، «سایز ۴۲ داره؟»، «ارسال به شهرستان چند روزه؟»، «اگه اندازه نشد عوضش میکنید؟». بیشتر وقت پشتیبانی صرف جواب دادن به همین چند سؤال تکراری میشود و هر بار که جواب دیر برسد، احتمال دارد مشتری صفحه را ببندد و از جای دیگری بخرد.
چت بات فروشگاه اینترنتی دقیقاً برای همین بخش ساخته شده است: سؤال را همان لحظه، شب یا روز، از روی اطلاعات خود فروشگاه جواب میدهد و شما فقط وقتی وارد گفتگو می‌شوید که واقعاً لازم است. در این راهنما میبینید چت بات کدام کارها را برعهده میگیرد، چه اطلاعاتی لازم دارد، چطور راهاندازی میشود و بعد از راهاندازی چه چیزهایی را باید زیر نظر داشته باشید.
چت بات فروشگاه اینترنتی دقیقاً چه کاری میکند؟
چت بات هوش مصنوعی با ربات‌های دکمه‌ای قدیمی فرق دارد. مشتری لازم نیست بین منوها دنبال جواب بگردد؛ سؤالش را همان‌طور که دوست دارد، حتی محاوره‌ای و با غلط تایپی، می‌نویسد و چت بات منظورش را میفهمد. جواب هم از خودش ساخته نمی‌شود، بلکه از دانشی می‌آید که شما وارد کرده‌اید: فهرست محصولات، شرایط ارسال، قوانین مرجوعی و سؤالهای پرتکرار.
| سؤال مشتری | جواب از کجا می‌آید |
|---|---|
| «کتونی مشکی سایز ۴۲ دارید؟ قیمتش چنده؟» | محصول ثبت‌شده با قیمت، ویژگی‌ها و لینک خرید |
| «ارسال به شیراز چند روز طول می‌کشه؟» | متن شرایط ارسال |
| «اگه سایزش نشد می‌تونم عوض کنم؟» | قوانین تعویض و مرجوعی |
| «برای پوست چرب کدوم کرم رو پیشنهاد میکنید؟» | توضیحات محصولات و پرسش‌وپاسخ‌هایی که نوشته‌اید |
| «سفارشم کی می‌رسه؟ کد پیگیری چیه؟» | این‌جا شما وارد گفتگو می‌شوید (اطلاعات سفارش هر مشتری در دانش چت بات نیست) |
کدام کارها را به چت بات بسپاریم و کدام را نه؟
کارهایی که چت بات بهتر از اپراتور انجام میدهد
- جواب فوری به سؤالهای تکراری درباره‌ی قیمت، موجودی، سایز، رنگ و جنس
- توضیح شرایط ارسال، هزینهی پست، زمان تحویل و روش‌های پرداخت
- پیشنهاد محصول مناسب بر اساس نیاز مشتری، همراه با لینک خرید
- پاسخ‌گویی در ساعت‌هایی که هیچ‌کس پشت سیستم نیست؛ نیمه‌شب، جمعه‌ها و تعطیلات
- گرفتن نام و شماره‌ی مشتری‌ای که هنوز برای خرید آماده نیست
کارهایی که بهتر است خودتان انجام بدهید
- رسیدگی به شکایت، خرابی کالا یا سفارشی که نرسیده
- مذاکره‌ی قیمت برای سفارش عمده و همکاری
- هر موضوعی که به اطلاعات اختصاصی یک سفارش یا یک مشتری نیاز دارد
همهی گفتگوها در صندوق پیام پنل جمع میشود و هر جا لازم شد، میتوانید وسط همان گفتگو خودتان ادامه بدهید. به این ترتیب مشتری بین چند کانال پاس داده نمی‌شود.
چت بات چه اطلاعاتی از فروشگاه لازم دارد؟
کیفیت جواب‌های چت بات مستقیماً به کیفیت دانشی بستگی دارد که به آن میدهید. برای یک فروشگاه اینترنتی این‌ها حداقل لازم است:
- محصولات: نام، قیمت، تخفیف، ویژگی‌های مهم (سایز، رنگ، جنس، ابعاد)، عکس و لینک صفحه‌ی خرید.
- ارسال: روش‌های ارسال، هزینهی هر روش، زمان تحویل به تهران و شهرستان‌ها و شرط ارسال رایگان.
- تعویض و مرجوعی: چند روز فرصت دارد، کالا باید در چه وضعیتی باشد و هزینهی برگشت با کیست.
- پرداخت: درگاه آنلاین، کارت‌به‌کارت یا پرداخت در محل.
- سؤالهای پرتکرار: همان سؤال‌هایی که هر هفته در دایرکت و پیام‌ها تکرار می‌شوند، با جواب دقیق.
- راه ارتباطی و ساعت کاری: برای وقتی که مشتری باید با یک آدم صحبت کند.
لازم نیست همه را از صفر تایپ کنید. در چتینکس میتوانید آدرس صفحه‌های سایت را بدهید تا خودش آن‌ها را بخواند، کاتالوگ PDF یا فایل اکسل قیمت را بارگذاری کنید، از لیست قیمت عکس بگیرید یا حتی شرایط ارسال را با صدای خودتان ضبط کنید. جزئیات هر روش و نحوه‌ی نوشتن متن دانش را در راهنمای آموزش چت بات هوش مصنوعی توضیح داده‌ایم.
راهاندازی چت بات فروشگاه در پنج قدم
- دستیار را بسازید. در پنل چتینکس یک دستیار جدید بسازید و نام، لحن (رسمی یا صمیمی) و پیام خوش‌آمد را مشخص کنید.
- دانش فروشگاه را اضافه کنید. محصولات، شرایط ارسال و مرجوعی و سؤالهای پرتکرار را در «پایگاه دانش» وارد کنید.
- قبل از انتشار تست کنید. در خود پنل با دستیار گفتگو کنید و سؤال‌هایی را بپرسید که مشتری‌ها واقعاً می‌پرسند. هر جا جواب ناقص بود، دانش را کامل کنید.
- روی سایت نصب کنید. کد ویجت را از تب «انتشار» کپی کنید و پیش از بسته شدن تگ body در قالب سایت بگذارید. در وردپرس و ووکامرس از فوتر قالب یا یک افزونهی درج کد، و در فروشگاهسازها از بخش کدهای سفارشی استفاده کنید. مراحل کامل در راهنمای نصب چت بات سایت آمده است.
- ظاهر را با برند هماهنگ کنید. رنگ، آواتار، جای دکمه و سؤالهای پیشنهادی را از تنظیمات عوض کنید؛ لازم نیست دوباره به کد سایت دست بزنید.
فقط جواب ندهید؛ شماره‌ی مشتری را هم بگیرید
همهی بازدیدکننده‌ها در اولین گفتگو خرید نمی‌کنند. کسی که درباره‌ی یک مبل یا یک دوره‌ی آموزشی سؤال می‌پرسد، شاید چند روز بعد تصمیم بگیرد. اگر شماره‌اش را نداشته باشید، آن فرصت از دست می‌رود.
با فرم لید چتینکس (در پلنهای دارای این امکان) فرم دلخواهتان را با فیلدهایی مثل نام، موبایل، ایمیل و گزینه‌های انتخابی می‌سازید و تعیین میکنید کی نشان داده شود: ابتدای گفتگو، بعد از چند پیام، یا هوشمند، وقتی هوش مصنوعی تشخیص بدهد مشتری علاقه‌مند است. روی سایت یک کارت فرم داخل چت می‌آید و در تلگرام، بله و روبیکا همان فرم سؤال‌به‌سؤال پرسیده میشود.
لیدها در پنل با وضعیت پیگیری و یادداشت جمع می‌شوند، خروجی اکسل دارند و میتوانید هر لید را با وبهوک مستقیم به CRM خودتان بفرستید. پر کردن فرم هم از اعتبار پیام شما کم نمی‌کند.
وقتی مشتری عکس یا ویس می‌فرستد
مشتری فروشگاه اینترنتی خیلی وقت‌ها به‌جای توضیح دادن، عکس می‌فرستد: اسکرین‌شات یک محصول از اینستاگرام، عکس کالایی که دارد یا عکس یک فاکتور. در پلنهای دارای این امکان، چتینکس عکس را میفهمد، محصول مشابه را در دانش شما پیدا میکند و جواب میدهد. ویس مشتری (تا ۶۰ ثانیه) هم به متن تبدیل و پاسخ داده میشود. این قابلیت روی سایت، تلگرام، بله و روبیکا کار میکند و برای هر دستیار جداگانه روشن و خاموش میشود. هزینه‌اش از اعتبار پیام کم میشود، آن هم فقط وقتی جواب داده شود.
اگر در پیام‌رسان‌ها هم می‌فروشید
بخش بزرگی از فروش آنلاین در ایران داخل پیام‌رسان‌ها اتفاق می‌افتد. همان دستیاری که برای سایت آموزش داده‌اید، بدون آموزش دوباره در این کانال‌ها هم جواب میدهد:
- چت بات تلگرام: با توکن BotFather در چند دقیقه وصل میشود و به سرور یا کد نیاز ندارد.
- چت بات ایتا: به شکل برنامک داخل خود ایتا اجرا میشود و فقط یک آدرس لازم دارد.
- چت بات بله و چت بات روبیکا: برای مخاطب پیام‌رسان‌های داخلی.
گفتگوهای همهی کانال‌ها در یک صندوق پیام دیده میشود، پس لازم نیست برای هر پیام‌رسان یک نفر جدا بگذارید.
بعد از راهاندازی، هر هفته این سه کار را انجام بدهید
- گفتگوها را مرور کنید. چند گفتگو را در صندوق پیام بخوانید تا ببینید مشتری‌ها واقعاً چه می‌پرسند و جواب‌ها چقدر دقیق است.
- سؤالهای بیپاسخ را پر کنید. هر سؤالی که جوابش در دانش نبوده، در فهرست «سؤالهای بیپاسخ» جمع میشود (در پلنهای دارای این امکان). پاسخش را همان‌جا به دانش اضافه کنید تا دفعهی بعد دستیار خودش جواب بدهد.
- دانش را به‌روز نگه دارید. قیمت عوض شد، محصول تمام شد یا شرایط ارسال تغییر کرد؟ همان مورد را ویرایش کنید. لازم نیست چت بات را از اول آموزش بدهید.
اشتباه‌های رایج در راهاندازی چت بات فروشگاه
جمع‌بندی
چت بات فروشگاه اینترنتی قرار نیست جای تیم شما را بگیرد؛ قرار است سؤالهای تکراری را از دوش تیم بردارد، در ساعت‌هایی که کسی آنلاین نیست جواب بدهد و شماره‌ی مشتری‌هایی را که هنوز خرید نکرده‌اند نگه دارد. نقطه‌ی شروع هم پیچیده نیست: یک فهرست دقیق از محصولات، شرایط ارسال و مرجوعی و ده سؤال پرتکرار. با همین‌ها میتوانید دستیار را بسازید، روی سایت یا تلگرام منتشر کنید و از روی گفتگوهای واقعی، هفته‌به‌هفته بهترش کنید. برای مقایسه‌ی پلن‌ها و تعداد پیام هر کدام، تعرفه‌های چت بات را ببینید.